Atendimento!

Você está satisfeito com o atendimento que recebe?

Segundo o dicionário Michaelis (http://michaelis.uol.com.br/ ), atendimento é: a.ten.di.men.to

sm (atender+mento2) Ação ou efeito de atender. (http://michaelis.uol.com.br/moderno/portugues/index.php?lingua=portugues-portugues&palavra=atendimento)

A palavra atender significa: a.ten.der (lat attendere) vtd e vti 1 Dar ou prestar atenção a: Ninguém o atenderá. Cego pelo rancor, a nada atendia. vti e vint 2 Estar atento: Atender ao que se faz. Atender no que se lê. Sossega e atende, saberás tudo. vtd, vti e vint 3 Dar audiência a: O governador atendeu-os. Atendeu propiciamente ao nosso apelo. "Ponha a orelha à escuta, e atenda" (Rui Barbosa). vti 4 Deferir: O prefeito atendeu ao nosso requerimento. vti 5 Cuidar de: Um governo clarividente atende aos interesses do seu povo. vti 6 Ter em vista, tomar em consideração: Atender aos conselhos da prudência. É mister atender na experiência dos mais velhos. vint 7 Esperar: Atendei e vereis. vtd 8 Servir: Atenda o freguês! vtd 9 Escutar e responder: Atendeu o telefone. Antôn (acepção 4): indeferir. Atendendo a, Dir: locução pela qual o juiz dá inicio a cada um dos fundamentos de sua sentença; corresponde a considerando que. (http://michaelis.uol.com.br/moderno/portugues/index.php?lingua=portugues-portugues&palavra=atender)

Antes de cursar Publicidade e Propaganda não era muito crítico com atendimento das empresas. Ficava um pouco nervoso quando era mal atendido, mas logo passava e semana seguinte estava novamente na mesma empresa.

O incentivo de um bom atendimento tem que partir dos patrões ou dos colaboradores? (Creio que deve ser dos empresários, mas um profissional que quer crescer tem que ter proatividade).

Como frequentar um lugar onde você vê que é mal atendido, mas não tem para onde correr? Um exemplo é ter que comprar um remédio e todas as farmácias deixam a desejar.

Não vejo o princípio da boa educação nos atendimentos como: bom dia, tudo bem?, com licença, posso te ajudar, chamar pelo nome (tem uma empresa que frequento há mais de 2 anos e ate hoje ninguém sabe meu nome), obrigado ,etc. que são fundamentos essenciais para iniciar um bom atendimento.

Gostaria de saber qual a dificuldade, se tiver algum valor, de um colaborador abordar o cliente da seguinte forma:

Exemplo em empresa de varejo:

Colaborador: Com licença, bom dia, tudo bem com o senhor (a)?

Cliente: Bom dia, tudo e com você? (Mesmo o cliente não estando bem fala que esta, mas isso é outro assunto)

Colaborador: Estou bem também, obrigado. Posso ajudá-lo?

Cliente: Não, dando uma olhada!

Colaborador: Fique a vontade, meu nome é Danilo. O senhor (a) aceita um copo de água, suco ou café?

Cliente: Aceito um copo de água!

Colaborador: (Na hora que entrega o copo de água pergunta o nome). Aqui esta (está) o seu copo de água, fique a vontade e qualquer coisa é só me chamar. Como é o nome do senhor (a)?

Na hora que o cliente for embora, independente de compra realizada...

Colaborador: Obrigado Fulano (a), tenha um ótimo dia.

Nota: Isso foi um exemplo, portanto é fácil manipular a situação, mas mantendo os pontos fundamentais (que estão sublinhados) já é um início para obter um excelente atendimento.

Já perdi a conta de quantas vezes entrei em um estabelecimento e fiquei vários minutos (alguns casos chegou a ser de 40 minutos) sem ser atendido e ir embora (algumas vezes na hora que estava saindo algum colaborador perguntava já foi atendido? A vontade de responder era: não fui e não serei, mas como a boa educação tem que prevalecer para o bom convívio da sociedade só dizia que ainda não e que outra hora voltava)

Não podemos culpar instituições de ensino ou de curso por não oferecerem cursos. Vejo enxurradas de anúncios relacionados a isso. Principalmente o Sebrae (uma ótima instituição, que ao meu ver é pouco utilizado. Se eu estiver enganado, cadê a excelência em atendimento?)

Instituto de pesquisa: Certificamos que a empresa X tem o melhor atendimento! Para a empresa conseguir esse certificado tem que pagar uma taxa para ir no jantar. Nunca respondi a esse tipo de pesquisa, moro na mesma cidade há 25 anos. Também, nunca vi um resultado completo dessas pesquisas e só vejo certificados em paredes de empresas que frequento.

Não seria melhor usar essa verba para fazer a sua própria pesquisa de satisfação do consumidor? Ou investir nos funcionários, ajudando em cursos profissionalizantes?

Agora, falando em pós venda... Quando se faz um cadastro, em quase todos, pede-se a data de nascimento. Fico imaginando para que servirá, já que até hoje nenhuma empresa me ligou, mandou uma mensagem,nada, nadinha. Um dado muito bom que as empresas têm, mas não utilizam. Culpa do departamento de marketing (se houver), dos empresários, dos colaboradores (nesse caso os vendedores) ou minha culpa por não dar essa idéia? Seria bom, muito bom, vou até a empresa comprar algo e ainda dar uma consultoria. O dia que tiver uma empresa só vou atender clientes com esse perfil, comprar e dar consultoria.

Um momento importante para conseguir informações para realizar um pós vendas ou/e uma prospecção é quando esta conversando com o cliente, após a inicialização do atendimento e antes de finalizar, como no exemplo citado acima. “Exemplo em empresa de varejo:”

Fico pensando, como exemplo, a empresa que vou há mais de dois anos e não sabem meu nome, gasto em média R$50,00 por mês, em um ano a soma é de R$600,00, o que seria um investimento de R$5,00 ( uma barra de chocolate e sobra troco ainda) em um ano. Com certeza ficaria feliz pela lembrança e possivelmente gastaria mais nessa empresa.

Também, nunca recebi um pós venda: Danilo você está feliz com seu tênis? (aqui dá um gancho para vender meias, falando de promoções e lançamentos)

Deixo dois links que achei na internet que serve de referência para melhorar o atendimento:

6 Dicas para atendimento

http://www.webartigos.com/articles/1242/1/Marketing-De-Atendimento-Ao-Cliente/pagina1.html

Administração do Atendimento em Marketing

http://www.portaldomarketing.com.br/Artigos1/Administracao_do_atendimento_em_marketing.htm

Para encerrar, não adianta nada contratar uma boa agência de publicidade, divulgar nos melhores veículos de comunicação, ter as melhores ofertas se seu atendimento não esta bom. É a mesma coisa que convidar alguma pessoa para ir à sua casa e estar desorganizada, suja e não ter, no mínimo, um copo de água para servir. Por que convidar então?

O texto foi escrito com base em minhas experiências e não teve nenhum tipo de pesquisa.

Ps.: Se você tem alguma experiência de um péssimo atendimento, deixa no comentário, protegendo o nome da empresa. (Se houver alguma situação de péssimo atendimento publicarei aqui no blog, ocultando o nome da empresa).

Próximo assunto será sustentabilidade.

Obrigado pela atenção, abraços e até a próxima!

Atenciosamente,

Danilo Junqueira

Revisão por Maysa Kamal